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Cuando una mala decisión destruye la estrategia empresarial

Walmart pretende ser una empresa con responsabilidad social. Así lo anuncian a la entrada de la tienda. Se presume de los litros de agua que ahorran, de la energía que no gastan, de las cajas de pago para gente de avanzada edad y otras prácticas más que aparentemente son muy benéficas. Sin embargo, la dichosa caja de compra nunca está atentida, invariablemente se siguen usando bolsas de plástico no reciclable y lo más importante, no les interesa lo más mínimo la comodidad de personas de la tercera edad. No existe una sola silla para que que los que transitamos por esa etapa tomemos un pequeño descanso.

Su idea debe ser que la gente va a comprar y no a descansar. Y tienen razón en ello. Pero esta idea olvida fácilmente de que en muchos casos los compradores no van solos al supermercado sino acompañados de sus parejas, padres y madres, o cualquier otra persona que puede tener dolencias y malestares físicos.

Lo interesante es que sería un buen negocio para Walmart aceptar poner una cafetería dentro de la tienda, como una posible solución a esta indiferencia de la empresa a sus clientes de la tercera y cuarta edad, justo como ya lo hace su competencia (Soriana y Fresco). Una solución de este tipo propiciaría la fidelización con sus clientes. ¡Cuántas estrategias para ser socialmente responsable se van al traste cuando no se atienden las más sencillas peticiones de sus clientes como una sencilla zona de descanso! Una simple silla puede detonar la fidelización de uno de los segmentos de mercado más ferreos y con mayor potencial económico. No tener esa silla puede costar millones.

Escrito por Felix Roberto Carvallo Garnica

Editado para Resilientemagazine.com

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